Qualidade em unidades de informação e resolução de problemas Quality in information units and resolution of problems p. 131-144 - Bueno, Silvana Beatriz (Revista ACB, 2005)
A literatura demonstra que as unidades de informação têm de assumir responsabilidades gerenciais na busca da qualidade e melhoria continua dos serviços e produtos para satisfação do usuário. Saber identificar os pontos críticos no ciclo de serviços, os problemas e conflitos em uma unidade de informação são hoje desafios impostos aos gestores. Este artigo aborda conceitos básicos para resolução de problemas e tomadas de decisão em unidades de informação. Faz uma reflexão de questões práticas e sociais sobre a qualidade e enfatiza a importância dos indicadores de qualidade na satisfação do usuário. Abstract: Literature demonstrates that information units have to assume managementl responsibilities to provoque quality and continues improvement continues at services and products for the user's satisfaction. To know and identify the critical points in the cycle of services, the problems and conflicts in the information unit is challenges imposed to managers. This article approaches basic concepts for resolution of problems and help make decision for information units. It give a reflection of practical and social subjects about the quality and it emphasizes the importance of the quality indicators for user's satisfaction.